ヤマト運輸株式会社

『宅急便エリア･センター制』という新たな戦略のもと、業界屈指のネットワークと情報力をさらに強化し、顧客第一主義の道を邁進するヤマト運輸。同社が求める、より効率的かつスムースなWeb環境での基幹業務処理のために、リッチクライアント『Biz/Browser』は選択された。

ヤマト運輸株式会社 オペレーション部　情報システム課長 小佐野　豪績　氏

ヤマト運輸株式会社 オペレーション部 長崎　美穂　氏

『宅急便エリア　センター制』の実現を支える次世代情報システム基盤の整備。

『クール宅急便』『「時間帯お届け」サービス』『宅急便[メール通知サービス]』など、さまざまな宅配便サービスを提供するヤマト運輸。その取組みのなかで、つねに中心に位置付けられてきたのが、『お客様第一主義』である。競争が激化する宅配便市場のなか、顧客ニーズにきめ細かく対応することで、業界をリードしつづけている。そして、2003年4月。ヤマト運輸は、さらなる顧客満足を追及していくために、次世代宅急便サービスを支える『宅急便エリア・センター制』をスタートさせた。この新体制下で重要な役割を担うのが、集配業務にこれまで以上に特化した『宅急便センター』とよばれる営業拠点である。現在その数は日本全国約2,500ヵ所にのぼり、業界屈指のネットワークを誇っている。「今後は、その倍にあたる約5,600拠点にまで増加を予定しています。小規模・多店鋪化を推進することで、よりお客様の近い場所での、顧客密着型サービスのさらなる品質向上をめざしていきます。こうした拠点数の増大にともない、電話応対、経理事務等は各地域の事務管理センター等に集約します。つまり、情報システムを維持するための従来のような、拠点における間接人員の確保はむずかしくなります。そこで重要になってくるのが情報基盤の整備です」（ヤマト運輸株式会社 オペレーション部 情報システム課長 小佐野豪績氏）。

ミッションクリティカル環境で優れたユーザビリティを提供するBiz/Browser。

オープンな情報基盤への変革ニーズ、それはヤマト運輸においても例外ではない。ホストコンピュータを中心としたシステムからWebシステムへ、『宅急便エリア･センター制』の情報基盤をオープン化するプロジェクトがスタートした。これにより、入力業務を専門的に行っていた内勤者やシステム管理者でなくとも、全国約5万人のセールスドライバーにも理解しやすいインターフェースが実現し、『宅急便センター』でもスムースに基幹業務が進めることができるようになる。そして、宅急便サービスにかかわるあらゆる情報が、Webというオープンな共通基盤のうえで、ヤマト運輸の組織全体を行き来することが可能となる。「宅急便とは、リアルな運送のネットワークと、情報ネットワークが組み合わさったものです。いま荷物はどこにあり、いつお客様のもとに配達されるのか。そうした情報がまず先にある。私たちは、情報とは付加価値ではなく、商品価値そのものであるという考えのもとにシステム構築に取り組んでいるのです」（小佐野氏）。『宅急便エリア･センター制』の基盤がWebによりオープン化されることで、すでに顧客に利用されているインターネットの『荷物お問合わせシステム』などと連動し、よりリアルタイムな情報サービスとなっていくことも予想される。
しかしながら、Web化を実現するには、クリアすべきさまざまな問題があった。HTMLベースでシステムを構築すると、現場のユーザに納得のいくパフォーマンスが期待できない。また、使い勝手が悪い。たとえば、多項目の入力を済ませて決定を押したときに、たったひとつのエラーがあっただけですべての入力データが消去されてしまう。あるいは、入力欄を移動するたびにTabキーを押さなければならない。入力欄によって、かな漢字変換を行わなければならないなど。既存のWeb技術のみによるシステム構築では、セールスドライバーにとって、非効率な入力作業環境を提供してしまうことになる。こうした課題をクリアするためにヤマト運輸が選んだのが、リッチクライアント『Biz/Browser』である。「Biz/Browserは私たちの課題を解決してくれる唯一のツールでした。HTMLベースのシステムでは実現することのなかった高速レスポンスと高いユーザビリティを実現してくれました」（同部　長崎美穂氏）。

基幹業務をWeb化すること。そしてTCOを削減すること。

Biz/Browserの導入は、むずかしいと思われていた基幹業務システムのWeb化を現実のものとした。将来的なシステム全体の構築を見据え、まずは事業所マスターデータの入力・管理業務などの一部システムの本稼動がはじまった。「すでに稼動をはじめたシステムは、ユーザからの高い評価を得ています。アプリケーション開発のプロセスにおいて、現場のユーザに実際にテスト・評価してもらい、それに応えるかたちで修正をし、それをまた試してもらう。そうしたブラッシュアップのプロセスをWebを介してスピーディにくり返すことで、短期間のうちにユーザにとって満足度の高いシステムを開発することができました」（長崎氏）。
Biz/Browser導入によって期待されるメリットには、具体的に次の5点が挙げられる。

1. これまでのシステムでは、クライアント／サーバ型システム形態をとっていたため、PCのローカル環境にプログラムを置く必要があった。そのため、システム変更のたびにすべてのPCでダウンロードなどの修正作業が必要になっていた。こうしたシステム管理作業が不要になること。
2. Biz/Browserの導入により、Web環境においても最新のシステムを全拠点に一斉提供が可能となること。
3. どんなエンドユーザにとっても直感的に理解できるインターフェースを実現すること。高速な画面表示レスポンス、キーボード・フォーカス制御やデータ入力自動制御、入力チェック、Tab/Enterキー制御など、ユーザビリティに優れているため、基幹業務の効率化と生産性向上を可能にすること。
4. Biz/Browserは動的なデータのみを通信するため、既存のPCも有効活用できること。また、全国のブロードバンド化されていない地域拠点において、64kbpsのナローバンドでも快適なスピードを実現できること。
5. OSやバージョンに依存しないプログラム実行環境が提供可能なため、余計なシステム修正作業が不要になること。

当然ながら、システム管理作業や新しいアプリケーション導入にともない、必要であったクライアントPCのリプレースなどが不要になることにより、TCO削減につながる。また、Biz/Browserを導入することによりWebシステムでありながら、クライアントPCでマスターデータを保存・管理できる能力があることも、ヤマト運輸にとっては大きな意味があった。たとえば、お客様から荷物を受け取る際などに発生する業務処理において、入力されたデータをクライアントPCに保存しておけるようになるため、もし、インターネット回線側になんらかの障害が発生した場合でも、各拠点の業務継続が可能になるのである。
Biz/Browserは、今後、各拠点におけるクライアントPCに、全社的な基幹業務プラットフォームとして順次導入される予定である。「Biz/Browserはいままさに、ヤマト運輸の基幹業務プラットフォームとして動きはじめたのです。次世代の宅急便サービスを支える、揺るぎない基盤となっていくはずです」（小佐野氏）。

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本社：東京都中央区銀座2−16−10
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